Nieuwe klant binnen? Zo zorg je voor een goede onboarding

Yes. Nieuwe klant.

Offerte akkoord, betaling binnen of opdracht bevestigd.

Mooi.

En nu?

Juist wat er ná die ja gebeurt, bepaalt voor een groot deel hoe iemand jouw bedrijf ervaart.

Krijgt de klant meteen een bevestiging? Weet hij wat je nog nodig hebt? Is duidelijk wanneer je begint? Moet er nog iets worden ingevuld? Wie neemt contact op? En staat er ergens wanneer je weer iets van je laat horen?

Bij een klein bedrijf zit dat proces vaak vooral in het hoofd van de ondernemer.

En meestal gaat dat prima.

Tot het druk wordt.

Een goede eerste indruk begint niet bij de eerste levering

Als ondernemer ben je waarschijnlijk vooral bezig met het werk dat je voor een klant gaat doen.

Logisch.

Maar voor de klant begint de ervaring al veel eerder.

Stel: je hebt net ergens ja op gezegd en daarna hoor je vier dagen niets.

Dan ga je toch een beetje denken:

Is mijn mail wel aangekomen?

Moet ik nog iets doen?

Wanneer beginnen ze eigenlijk?

Terwijl er achter de schermen misschien helemaal niets misgaat.

Jij bent gewoon bezig.

Dat weet de klant alleen niet.

Een simpel bericht als “Leuk dat we gaan samenwerken. Dit kun je de komende dagen van ons verwachten” haalt die onzekerheid meteen weg.

Dat is onboarding.

Niet ingewikkeld.

Wel belangrijk.

Wat is klant onboarding eigenlijk?

Klant onboarding is alles wat nodig is om een nieuwe klant goed te laten starten.

Dat kan bijvoorbeeld zijn:

• de opdracht bevestigen;

• uitleggen wat de volgende stap is;

• benodigde gegevens opvragen;

• documenten versturen;

• een afspraak inplannen;

• klantgegevens verwerken;

• toegang tot een systeem regelen;

• intern taken aanmaken;

• deadlines vastleggen;

• controleren of alle informatie compleet is;

• een eerste opvolgmoment plannen.

Hoe uitgebreider je dienstverlening, hoe uitgebreider je onboarding waarschijnlijk is.

Maar zelfs bij een heel klein bedrijf bestaat er bijna altijd een vorm van onboarding.

Je noemt het alleen misschien niet zo.

“Maar ik stuur toch gewoon een bevestigingsmail?”

Prima begin.

Alleen zou ik daarna eens kijken wat er nog meer gebeurt voordat je écht voor die klant aan de slag kunt.

Moet je gegevens overnemen uit de mail?

Moet er ergens een map aangemaakt worden?

Moet de klant een document sturen?

Moet je een afspraak inplannen?

Moet iemand anders binnen het bedrijf iets weten?

Moet je over twee weken ergens op terugkomen?

Dáár ontstaat het echte proces.

En daar ontstaan ook de dingen die makkelijk vergeten worden.

De beste onboarding voorkomt juist extra mailtjes

Dit vind ik een mooie.

Want goede customer care betekent niet per se dat je meer contact met klanten moet hebben.

Soms betekent het dat je vooraf duidelijker bent.

Als nieuwe klanten steeds vragen:

Wanneer hoor ik iets?

dan kun je dat misschien al in de welkomstmail zetten.

Als je iedere keer achter dezelfde gegevens aan moet, kun je een vaste checklist of formulier maken.

Als klanten vaak niet weten hoe iets werkt, kun je dat direct na de start uitleggen.

Iedere terugkerende vraag is eigenlijk informatie.

Misschien ontbreekt er ergens een stap.

Kijk eens naar je laatste vijf nieuwe klanten

Niet naar wat je dénkt dat je proces is.

Kijk naar wat er daadwerkelijk gebeurde.

Hoe kwam de aanvraag binnen?

Wanneer werd het een klant?

Welke mails heb je daarna gestuurd?

Welke informatie had je nodig?

Wat moest jij handmatig regelen?

Waar moest je later nog achteraan?

En vooral:

heb je bij alle vijf ongeveer hetzelfde gedaan?

Waarschijnlijk ontdek je al snel een paar stappen die iedere keer terugkomen.

Dat is goed nieuws.

Want wat terugkomt, kun je structureren.

Je hoeft er niet meteen een ingewikkeld systeem van te maken

Een onboardingproces hoeft geen enorm schema met automatiseringen te worden.

Begin bijvoorbeeld gewoon met:

Nieuwe klant → bevestiging → gegevens compleet → afspraak gepland → taak aangemaakt → eerste opvolging

Klaar.

Pas als je merkt dat bepaalde onderdelen steeds terugkomen, kun je kijken wat slimmer kan.

Kan er een standaardmail komen?

Kan informatie via een formulier worden verzameld?

Kan een reminder automatisch worden aangemaakt?

Kan iemand anders controleren of alles compleet is?

Niet automatiseren omdat het kan.

Eerst zorgen dat je weet wat er iedere keer moet gebeuren.

En wie zorgt er vervolgens dat het gebeurt?

Daar zit voor kleine ondernemers vaak het verschil tussen een mooi proces op papier en een proces dat daadwerkelijk werkt.

Je kunt een prachtige checklist maken.

Maar iemand moet hem wel uitvoeren.

Een nieuwe klant toevoegen aan het CRM. De welkomstmail versturen. Ontbrekende informatie opvragen. Een afspraak plannen. Controleren of documenten binnen zijn. Een reminder zetten. Intern doorgeven dat alles klaarstaat.

Dat zijn geen ingewikkelde werkzaamheden.

Maar het zijn wél werkzaamheden.

En precies daarom kan klant onboarding een heel logisch onderdeel zijn om uit te besteden.

Jij blijft verantwoordelijk voor je expertise en de relatie met je klant.

Iemand anders zorgt ervoor dat er achter de schermen niets tussen wal en schip valt.

Customer Success begint eigenlijk al bij dag één

Customer Success klinkt soms alsof het iets is voor grote softwarebedrijven met complete teams.

Dat hoeft helemaal niet.

Ook bij een klein bedrijf draait het uiteindelijk om dezelfde vraag:

Krijgt mijn klant wat hij nodig heeft om tevreden te zijn over onze samenwerking?

Dat begint niet pas wanneer er een probleem ontstaat.

Het begint op het moment dat iemand klant wordt.

Een goede start maakt het voor de klant prettiger.

Maar óók voor jou.

Minder zoeken. Minder losse mailtjes. Minder onthouden. Minder achter informatie aan.

En vooral: iedere nieuwe klant hoeft niet opnieuw vanaf nul geregeld te worden.

Hoe begint een nieuwe klant bij jou?

Dat is de vraag die ik deze week eens zou stellen.

Niet:

Heb ik een onboardingproces?

Maar:

Wat gebeurt er precies vanaf het moment dat iemand ‘ja’ zegt?

Schrijf die stappen eens op.

Grote kans dat je al een proces hébt.

Het zit alleen nog in je hoofd.

Bij GOmodo kan ik helpen om dat praktische stuk rondom klanten te organiseren én uit te voeren: van onboarding en klantgegevens tot opvolging, customer care en het bijhouden van acties.

Wil je eens kijken waar jouw klantproces makkelijker kan? Stuur me een WhatsAppje en vertel hoe een nieuwe klant nu bij jou start. Dan denk ik met je mee.