Klantenservice uitbesteden: moet je écht alles zelf blijven beantwoorden?

Een klant vraagt waar zijn bestelling blijft. Iemand wil een afspraak verzetten. Er komt een mail binnen met een vraag over een factuur. Ondertussen staat er nog een WhatsAppje open waarop je eigenlijk gisteren al had willen reageren.

Los van elkaar zijn het kleine dingen. Vijf minuten hier, tien minuten daar. Maar aan het einde van de week heb je ongemerkt behoorlijk wat tijd besteed aan je inbox en klantvragen.

En juist klantcontact is zoiets waarvan veel ondernemers denken: dit moet ik zelf doen.

Maar is dat eigenlijk wel zo?

Klantenservice uitbesteden betekent niet dat je je klanten uit handen geeft

Ik snap heel goed waarom ondernemers voorzichtig zijn met het uitbesteden van klantcontact. Het zijn jóuw klanten. Jij weet hoe je met ze praat, wat je wel en niet kunt beloven en welke uitzonderingen je soms maakt.

Toch hoef je niet meteen al het klantcontact over te dragen.

Je kunt juist klein beginnen.

Denk bijvoorbeeld aan:

• veelgestelde vragen beantwoorden;

• bestellingen of reserveringen controleren;

• klanten informeren over de status van een bestelling;

• afspraken inplannen of verzetten;

• retourvragen verwerken;

• gegevens in het CRM bijwerken;

• openstaande vragen verzamelen en opvolgen;

• alleen de vragen naar jou doorzetten waarvoor jouw kennis of beslissing echt nodig is.

Zo blijf jij betrokken bij de belangrijke gesprekken, zonder dat iedere praktische vraag automatisch op jouw bord belandt.

Wanneer kost klantcontact je eigenlijk te veel tijd?

Dat merk je meestal niet doordat er ineens honderd mails per dag binnenkomen.

Het begint veel kleiner.

Je opent 's ochtends je mailbox om één ding te controleren en bent drie kwartier later nog antwoorden aan het typen. Tijdens ander werk zie je een bericht binnenkomen en denk je: die doe ik even snel. Aan het einde van de dag staan de werkzaamheden die je eigenlijk wilde doen er nog steeds.

Of je stelt antwoorden juist uit omdat je met iets anders bezig bent. Vervolgens zit je 's avonds alsnog klantvragen weg te werken.

Dan hoeft je klantenservice helemaal niet “druk” te zijn om toch veel van je aandacht te vragen.

Goede customer care is meer dan snel antwoorden

Klantenservice wordt soms gezien als een noodzakelijk klusje: vraag binnen, antwoord eruit, klaar.

Maar goed klantcontact kan juist een belangrijk onderdeel van je bedrijf zijn.

Een klant die snel weet waar hij aan toe is, hoeft niet opnieuw te mailen. Een probleem dat netjes wordt opgevolgd, hoeft geen geïrriteerde klant op te leveren. En iemand die prettig geholpen wordt, onthoudt dat.

Daarom vind ik customer care eigenlijk een betere omschrijving dan alleen klantenservice.

Het gaat niet alleen om een inbox leegmaken. Het gaat erom dat iemand overzicht houdt: welke klant wacht nog op antwoord? Is iets daadwerkelijk opgelost? Moet er nog iets worden nagevraagd? Is een afspraak bevestigd?

Juist die opvolging schiet er bij een drukke ondernemer makkelijk bij in.

Welke klanttaken kun je als eerste uitbesteden?

Begin niet met: “Ik wil mijn hele klantenservice uitbesteden.”

Kijk liever naar de vragen en werkzaamheden die steeds terugkomen.

Verkoop je via een webshop? Dan kunnen vragen over bestellingen, verzendingen, retouren en productinformatie een logisch beginpunt zijn.

Werk je vooral op afspraak? Dan kun je denken aan aanvragen beantwoorden, afspraken plannen, bevestigingen versturen en wijzigingen verwerken.

Lever je diensten aan andere bedrijven? Dan kan ondersteuning juist zitten in het opvolgen van offertes, het bijhouden van klantgegevens, onboarding of zorgen dat gemaakte afspraken niet blijven liggen.

Vaak zie je pas wanneer iemand anders meekijkt hoeveel kleine handelingen er rondom een klant plaatsvinden.

“Maar iemand anders kent mijn bedrijf toch niet zoals ik?”

Nee. In het begin niet.

En dat hoeft ook niet.

Je hoeft niet op maandagochtend een wachtwoord af te geven en vanaf dat moment nooit meer naar je klantenservice om te kijken.

Een samenwerking kan veel praktischer beginnen. Eerst een paar veelvoorkomende vragen. Duidelijke afspraken over wat zelfstandig beantwoord mag worden en wanneer iets naar jou moet. Gaandeweg ontstaat vanzelf kennis over je bedrijf, klanten en werkwijze.

Sterker nog: als dezelfde vragen steeds opnieuw binnenkomen, levert dat soms ook nuttige informatie op.

Misschien ontbreekt iets op je website. Misschien is een standaardmail onduidelijk. Misschien kan een proces slimmer waardoor klanten die vraag helemaal niet meer hoeven te stellen.

Dan gaat ondersteuning ineens verder dan alleen “mailtjes beantwoorden”.

Je hoeft ook geen medewerker aan te nemen

Dit is precies waarom flexibele ondersteuning interessant kan zijn voor een klein bedrijf.

Misschien heb je helemaal geen klantenservicefunctie voor twintig of veertig uur per week nodig. Misschien heb je vooral iemand nodig die een paar uur per week zorgt dat de boel wordt bijgehouden.

Dat kan ook.

Bij GOmodo hoef je daarom niet eerst een complete functieomschrijving te bedenken. We kunnen beginnen bij het stukje waarvan jij merkt: hier ben ik steeds tijd aan kwijt.

Is dat alleen je mailbox? Prima.

Blijkt later dat ik ook bestellingen kan controleren, je webshop kan bijwerken of de opvolging van klanten kan verzorgen? Dan kan dat erbij.

Wat zou jij níét meer zelf hoeven doen?

Dat vind ik uiteindelijk een veel interessantere vraag dan: heb ik een Virtual Assistant nodig?

Kijk deze week eens naar de momenten waarop je uit je eigen werk wordt gehaald.

Welke vragen beantwoord je steeds opnieuw? Welke kleine klanttaken blijven tot het einde van de dag liggen? En welke dingen doe je vooral zelf omdat je ze nu eenmaal altijd zelf hebt gedaan?

Daar zit vaak de makkelijkste eerste stap.

Wil je eens kijken welke klanttaken ik van je zou kunnen overnemen? Bekijk dan Wat ik doe of lees bij Werkwijze hoe ik samenwerk met ondernemers.

Of nog makkelijker: stuur me gewoon een WhatsAppje met wat er bij jou blijft liggen. Je hoeft er nog geen compleet plan van te hebben. Dan kijk ik met je mee.